UX design et recherche utilisateur
Vous vendez des produits et des services ? via un site internet, une application, un lieu physique ?
Connaissez vous vos utilisateurs, leurs attentes, leurs craintes, leurs représentations ?
Je vous propose dans cet article plusieurs méthodes et outils pour effectuer cette recherche utilisateur, une des pratiques de l’approche UX (Expérience Utilisateur)
Avant de commencer : La recherche certes, mais pour chercher quoi ? On peut résumer trois grands objectifs :
- L’utilité : Mon produit ou service rencontre-t-il un besoin non ou mal satisfait ?
- L’utilisabilité : Mon produit ou service est il utilisable, compréhensible, pratique, en un mot, ergonomique ?
- L’appétence : Mon produit ou service est il désirable ? suscite-t-il un attrait fort, est-il séduisant ?
Ces objectifs vont se placer à différents moments de ce qu’on peut appeler le « cycle de vie UX » du projet :
Quel que soit votre choix de méthode de recherche, le recrutement du panel d’utilisatrices et d’utilisateurs est important, et n’est pas le plus facile :
- Sont-ils représentatifs de la cible de mon service ou produit ? (sociologiquement, économiquement, géographiquement, en terme d’accessibilité, de tranche d’âge…)
- Sont-ils neutres par rapport à ma marque, ou déjà engagés dans un rapport de fidélité ou au contraire d’hostilité ? (Apple versus Windows par exemple…)
- Quelle motivation auront-ils à faire ce test ? (rémunération, récompense, curiosité, expertise…)
- Sont-ils utilisateurs de produits ou services concurrents, ou vont-ils découvrir un nouvel usage ?
- Le panel est-il assez large ou étendu pour permettre l’inférence ? (extrapolation à un ensemble de population plus global)
Autant de questions que l’UX designer ne peut porter seul(e), tant cela couvre à la fois le volet stratégique de l’entreprise, le degré de connaissance de l’écosystème, et les moyens mis à la disposition pour ce type de recherche. Passer par les ressources internes compétentes (études marketing, S.A.V., Community manager…) ou un panéliste, un prestataire spécialisé peut être une aide précieuse.
Pour chaque méthode abordée, et de manière non exhaustive, j’indiquerai l’objectif et le moment dans le cycle de vie UX.
- Recherche secondaire
- L’atelier exploratoire
- Le questionnaire en ligne
- L’observation
- L’interview utilisateur
- Le tri de cartes
- les tests utilisateurs
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